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Experience Map : l’outil qui décrypte le comportement de vos utilisateurs

eventLe 4 décembre 2019

Par Claire Tourdot, UX Writer

Si vous nous suivez sur les réseaux sociaux, vous savez qu’avaient lieu il y a peu à Strasbourg les Positive Design Days, rendez-vous incontournable pour tout alsacien s’intéressant de près à la question de l’expérience utilisateur. L’occasion de croiser avec d’autres experts notre vision des stratégies UX, dont celle de l’Experience Map, une méthode au nom aussi exotique qu’évocateur.

La promesse de l’exercice ? Vous aider à mieux cerner les pensées et émotions de vos utilisateurs en une seule big picture pour ensuite concevoir un produit qui leur soit utile, simple d’usage, répondant réellement à leurs besoins. Et qui convertit donc bien mieux.

l’Experience Map, un cahier des charges en mieux

Aussi appelée “carte de l’expérience” dans la langue de Molière, l’Experience Map fait partie de ces ressources que tout UX Designer doit pouvoir dégainer de sa boîte à outils. Il s’agit d’une représentation visuelle de l’expérience d’un utilisateur, d’un consommateur, d’un client, en interaction avec un produit, un concept ou un service. L’idée est d’exposer de manière chronologique sur l’ensemble des interactions permises par les points de contact, qu’ils soient onlines ou offlines.

Effectuer une Experience Map constitue un formidable déclencheur d’idées, pour répondre aux besoins prioritaires des utilisateurs.

La représentation graphique de son cheminement permet de révéler ses actions, son état d’esprit, ses émotions et frustrations durant la réalisation de chaque tâche et étape du processus. Une manière concrète de “donner vie” à une cible, en particulier lorsque son portrait a déjà été créé par la réalisation d’un persona UX. L’expérience est alors détaillée dans son ensemble. Idéal pour démarrer un projet sans zone d’ombre et proposer une expérience 100% user centric en évitant les erreurs de développement.

Atelier Experience Map

Côté équipe, les bénéfices sont nombreux :

  • Émergence de nouvelles idées, d’opportunités d’innovation, de problématiques à régler et de solutions à mettre en place ;
  • Constitution d’un outil de travail “fil rouge”, un cadre de référence qui pourra être transmis à chaque collaborateur intégré au projet ;
  • Implication et empathie de toute l’équipe projet en apprenant à mieux connaître la cible finale ;
  • Gain de temps et économie de budget en s’assurant de concevoir un produit qui plaira à l’utilisateur.

Cartographier le parcours de ses utilisateurs

Cela peut paraître évident, mais on préfère vous le répéter : pas d’expérience utilisateur réussie, sans utilisateurs. En d’autres termes, il vous faudra entrer en contact avec vos cibles, les interroger, leur parler, récolter leurs témoignages, pour obtenir assez de données et construire une Experience Map digne de ce nom. Sur le terrain, on a tendance à s’arrêter sur les expériences positives, alors que ce sont aussi souvent les expériences négatives (déception, frustration, colère…) qui nous en apprennent beaucoup sur les réels besoins des utilisateurs (et non pas ceux supposés par l’entreprise). Oubliez vos conceptions toutes faites, vos suppositions et hypothèses au doigt mouillé : à vous d’investiguer !

Ensuite, les informations recueillies servent de base à la construction brique par brique d’une carte de l’expérience la plus précise possible. Trois étapes sont nécessaires :

  1. Définir le parcours de l’utilisateur en identifiant ses différents points de contact, ce qui le motive, ce qu’il en pense et ce qu’il ressent à chaque étape. Le résultat final doit permettre de raconter une histoire pour véritablement cartographier le cheminement de la cible, les moments clés de l’expérience et les points de friction à résoudre.
  2. Raconter cette histoire en elle-même en s’appuyant sur une représentation visuelle linéaire la plupart du temps. Ce format a pour avantage de mettre en place une temporalité (avant, pendant, après) de façon verticale, tout en recoupant à l’horizontal les actions effectuées, les sentiments ressentis (irritants en particulier) et les opportunités d’innovation à saisir pour pallier à ces sentiments.
  3. Dernière étape, la matérialisation de l’Experience Map sous forme d’un grand poster capable de vivre dans le temps. C’est ce précieux document qui servira de cadre de référence pour l’équipe tout au long de la phase de conception.

Schéma de l'experience map

Une méthodologie évolutive

Si la définition de l’Experience Map est plutôt limpide, la méthodologie pour y arriver reste quant à elle libre de droits et d’adaptation. C’est votre besoin business et surtout, le scénario de l’expérience de vos utilisateurs qui influencera la formalisation de votre Experience Map.

Tout comme la recherche utilisateur est à ce jour une science en phase de construction, nous vous conseillons de tester, adapter, itérer autour de ce support UX afin d’en tirer les apprentissages nécessaires à l’élaboration de votre projet : souhaitez-vous mettre en avant des changements de comportement ? ou bien un changement de lieu d’usage ? Dans ce cas, vous pourrez faire usage de “scénettes” pour rendre l’Experience Map plus vivante.

En d’autres termes, pas de règles à suivre : à vous de trouver la méthode adaptée pour produire un document à la fois unique et très utile.

Et après : quelles utilisations ?

Ce qu’il y a de bien avec l’Experience Map, c’est que son application n’a pas de limite ! Parcours d’achat, location d’un appartement, visite d’un musée, utilisation des transports en commun, choix d’une nouvelle assurance… les usages de vos cibles peuvent être analysés sous de nombreux angles, associer des opportunités d’amélioration à chaque point de friction et ainsi générer des pistes d’innovation jusque-là inexplorées.

Carte de l'expérience

Chez Adeliom, nous utilisons l’Experience Map comme un outil précieux en tout début de projet pour synthétiser les résultats de la phase d’exploration effectuée par notre UX Researcher. Elle sert aussi à guider par la suite l’ensemble des étapes de conception, graphique comme éditoriale, en associant une équipe dédiée à la résolution des problèmes identifiés. Quelques mois plus tard, nous pouvons quantifier les bénéfices obtenues sur l’expérience analysée. Les bénéfices clients sont alors multiples :

  • Assurance de proposer un produit utile ;
  • Augmentation des conversions et des ventes ;
  • Augmentation du nombre d’utilisateurs grâce à l’adhérence des cibles ;
  • Économie de temps et d’argent en répondant aux attentes des utilisateurs (donc moins de marge d’erreurs).

Tenté par l’exercice ? Nous nous ferons un plaisir d’organiser avec vous un atelier de co-conception pour concevoir ensemble votre propre carte de l’expérience.

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