Imaginez un marchand de glace qui ne demande pas le parfum que souhaite ses clients ; c’est lui qui impose. 

« Ce monsieur ? Ce sera chocolat, dit-il.
Cette dame ? Chocolat aussi.
Cet enfant ? Vanille et fraise.

Suivant ! »

C’est grotesque, mais c’est ça, un service où on ne demande pas l’avis de ses clients. 

Ça peut être une parfaite métaphore d’un site internet qui ne performe pas ou pourrait faire mieux. 

Franchement, qui voudrait se voir imposer une glace rhum raisin ? 😬

Un seul clic pour faire fondre les incertitudes

Sur un site internet, une application ou un logiciel, nous feignons un échange avec l’utilisateur où ce dernier ne peut pas très bien s’exprimer et ne peut répondre qu’à des questions par des “oui” et des “non”. 

C’est sa souris et son clic face à toutes les possibilités que nous mettons à sa disposition.

C’est son seul moyen d’interaction ! 

Pour en revenir à notre métaphore, c’est un peu comme si notre marchand de glace disait : 

• « Voulez-vous une glace au chocolat ? », et l’utilisateur de dire « non. »
• Alors, ils poursuivent : « vanille ? », « non plus. »

… et ainsi de suite jusqu’à ce que le client dise enfin “oui” ou s’en aille. 

Sur une interface numérique, le choix que nous proposons aux utilisateurs, ce sont les actions que nous lui accordons. 

Mais alors, comment savoir quelles questions lui poser ? Et dans quel ordre ?

Supplément chantilly et étude utilisateur : la recette du bonheur

Pour engranger une action des utilisateurs et leur garantir une expérience fluide et agréable, il importe de poser les bonnes questions. C’est-à-dire, celles qui leur permettront de dire “oui” ou “non” (de cliquer ou pas) tout en les guidant efficacement dans leur expérience digitale.

Pour poursuivre la métaphore, si on sait que Monsieur Dubois aime le chocolat et la pistache, peut-être ferions-nous mieux de lui proposer d’abord ces parfums avant tout le reste ? 

Ça semble évident, mais si on ne rencontre ou ne discute jamais avec ses utilisateurs en amont, les choix que nous leur permettrons de faire seront toujours ceux que nous estimerons pertinents pour eux. 

Mais sous quelle garantie ? 

Ça ressemble cruellement au marchand de glace qui impose des parfums en se disant qu’il sait déjà ce que veulent ses clients… 

Oui, il se peut que Monsieur Dubois soit content du parfum framboise, mais il se peut aussi qu’il aurait préféré autre chose voire qu’il a en horreur les sorbets.

Alors Monsieur Dubois mangera une autre glace la prochaine fois… et peut-être ira-t-il la chercher ailleurs…