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Sophie, notre nouvel atout pour des clients satisfaits

eventLe 29 avril 2021

Par Claire Tourdot, UX Writer

Derrière chacun de nos projets, il y a toujours de vraies personnes. Pas seulement des utilisateurs finaux dont l’expérience doit être optimale, mais aussi des partenaires aux enjeux importants. Pour resserrer ces liens humains, nous avons le plaisir d’accueillir dans l’équipe une précieuse ressource, spécialiste de la satisfaction client. Son nom ? Sophie Ziessel. Son poste ? Customer Success Manager. Place aux présentations.

Avant de rejoindre la team Adeliom, quel a été ton parcours ?

Sophie : Au départ, j’ai une formation en marketing et communication, avec une spécialité en stratégie de marque. J’ai travaillé pendant 7 ans dans une agence parisienne – Sixième son – en tant que directrice de clientèle pour des grandes marques (la SNCF, Carrefour, Castorama, La Roche-Posay, Aldebaran Robotics…). Cette agence est spécialisée en marketing musical, ce qui m’a permis d’allier ma passion pour la musique à mon activité pro, mais aussi de mettre un pied dans l’innovation en travaillant sur plusieurs projets de startups ayant besoin de design sonore.

Par la suite, je suis devenue indépendante pour conseiller et piloter des projets marketing réunissant des startups de la Music Tech, des artistes et labels ouverts à l’innovation et des marques soucieuses de leur image sonore. Après 3 ans et des problématiques passionnantes, un nouveau défi s’ouvre à moi en 2021 avec mon retour en Alsace et mon arrivée chez Adeliom !

Tu nous rejoins aujourd’hui en tant que Customer Success Manager. Un métier encore peu connu en France. Peux-tu nous en dire plus ?

Sophie : Mon principal objectif va être de piloter la bonne relation entre Adeliom et ses clients – de plus en plus nombreux – et de garantir leur satisfaction au long court, du premier contact au service après-vente.

Pour toujours mieux servir les entreprises, les outils digitaux doivent évoluer, être mis à jour régulièrement…  et pour ça, nos clients ont besoin de conseil, d’accompagnement. Nous sommes des partenaires plus que de simples exécutants. C’est là que j’interviens en pilotant le suivi qualitatif des projets, tout en entretenant la relation humaine !

En parallèle, j’ai aussi pour casquette d’aider à l’affirmation du positionnement centré UX de l’agence. Le but étant d’attirer des projets intéressants, qui correspondent vraiment aux aspirations de l’équipe et aux expertises d’Adeliom.

Qu’est-ce que signifie pour toi “un client satisfait” ?

Sophie : Aaah très bonne question… ce n’est pas si simple d’y répondre !

En fait, la “satisfaction” peut prendre différentes formes. Mieux encadrer cette notion fait partie de mes premiers chantiers à l’agence.

De mon point de vue, on va vouloir mesurer la satisfaction humaine et la satisfaction liée au produit délivré et son évolution. L’une ne va pas sans l’autre, bien que chacune vive de façon indépendante ! Pour évaluer la première, on va plutôt se baser sur des données qualitatives (recommandations, avis, bouche à oreille…), tandis que la seconde se fonde sur des données concrètes relatives au succès du projet.

Ce qui est sûr c’est qu’il va falloir que nous soyons nous-mêmes satisfaits de cette satisfaction client pour atteindre nos objectif.

Pour finir, détiens-tu un talent (caché) qui pourrait t’être utile aujourd’hui ?

Sophie : Mmh alors… je dirais mon expérience perso et pro dans la musique.

Cette pratique m’a appris à écouter les autres pour pouvoir créer et faire de la musique ensemble. C’est complètement une métaphore de mon métier chez Adeliom aujourd’hui : orchestrer au mieux les choses pour que chacun puisse trouver sa voix de façon harmonieuse !

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